Servicezeiten (SLA) und Berichte im Kundendienst

Zahlen zu Reaktions- und Lösungszeiten entstehen nicht am einzelnen Ticket, sondern im Bericht über viele Tickets. Belastbar werden sie erst, wenn die gewählte Kennzahl, der Zeitraum und die Zeitbasis zusammenpassen.

Was Sie vorab brauchen

• Die App Kundendienst (Helpdesk). Laut Editionsvergleich von Odoo S.A. steht die Zeile Kundendienst nur in der Enterprise-Spalte (gelesen am 14. Oktober 2026, Änderungen möglich); sie läuft auf Odoo Online, Odoo.sh und in der eigenen Installation.
• Mindestens eine SLA-Richtlinie am Team, sonst bleibt die SLA-Auswertung leer. Wie Sie Team, Phasen und Richtlinie anlegen, steht in Kundendienst einrichten.
• Der Standard-Arbeitskalender. Er liefert die Arbeitsstunden; die Berichtsseite nennt ihn unter Settings ‣ Employees ‣ Company Working Hours, die SLA-Seite unter Settings ‣ Employees ‣ Work Organization.
• Das Kästchen Timesheets am Team, wenn Sie gebuchte Stunden messen wollen; die Kennzahl Hours Spent (Timesheets) erscheint außerdem nur mit passenden Zugriffsrechten. Das Buchen selbst beschreibt Zeiterfassung in Odoo.
• Tickets mit gesetzter Priorität: Eine SLA-Richtlinie greift erst, wenn die Priorität des Tickets zu ihren Kriterien passt.

Was die Kennzahlen in welcher Zeit rechnen

Die Berichte kennen zwei Zeitbasen. Arbeitsstunden folgen dem Standard-Arbeitskalender und laufen nur innerhalb der Arbeitszeiten weiter; Kalenderstunden laufen rund um die Uhr. Hours to First Response, Average Hours to Respond, Working Hours to Assign, Working Hours to Close, Working Hours to Reach SLA und Working Hours until SLA Deadline rechnen in Arbeitsstunden. Hours Open rechnet der Bericht ausdrücklich in Kalenderstunden.

Zwei Feinheiten verändern das Ergebnis. Average Hours to Respond lässt Nachrichten außer Betracht, die das Ticket in einer im Kanban gefalteten Phase hatte. Hours to First Response zählt keine E-Mail mit, die Odoo beim Erreichen einer Phase automatisch versendet.

Für die Lösungszeit zählt das Schließdatum: Als geschlossen gilt ein Ticket erst in einer im Kanban gefalteten Phase; die Spaltenoption Fold im Zahnradmenü schließt die Tickets darin nicht. Die Frist einer SLA-Richtlinie entsteht aus dem Erstellungsdatum des Tickets und ihren Arbeitsstunden; Zeit in Phasen unter Excluding Stages zählt nicht mit.

Schritt für Schritt: von der Warteschlange zur Kennzahl

Schritt 1: Bericht und Kennzahl wählen

Unter Helpdesk ‣ Reporting stehen drei Berichte bereit. Tickets Analysis zählt standardmäßig die Tickets je Team, gruppiert nach Phase. SLA Status Analysis zeigt, wie viele Richtlinien erfüllt sind, in Arbeit sind oder gerissen wurden. Customer Ratings sammelt die Kundenbewertungen. Die Tabelle ordnet die Kennzahlen ihrem Bericht zu.

Kennzahl (Odoo 20.0)	Was sie misst	Zeitbasis	Bericht: Menüpfad
Hours to First Response	Arbeitsstunden vom Ticketeingang bis zur ersten Nachricht; automatische Phasen-E-Mails zählen nicht	Arbeitsstunden	Helpdesk ‣ Reporting ‣ Tickets Analysis
Average Hours to Respond	durchschnittliche Arbeitsstunden zwischen Kundennachricht und Antwort der Betreuung; Nachrichten in gefalteten Phasen zählen nicht	Arbeitsstunden	Helpdesk ‣ Reporting ‣ Tickets Analysis und SLA Status Analysis
Working Hours to Close	Arbeitsstunden von der Ticketerstellung bis zum Schließdatum	Arbeitsstunden	Helpdesk ‣ Reporting ‣ Tickets Analysis und SLA Status Analysis
Hours Open	Stunden von der Erstellung bis zum Schließdatum, ohne Schließdatum bis heute	Kalenderstunden	Helpdesk ‣ Reporting ‣ Tickets Analysis und SLA Status Analysis
Working Hours to Assign	Arbeitsstunden von der Erstellung bis zur Zuweisung an Mitarbeitende	Arbeitsstunden	Helpdesk ‣ Reporting ‣ Tickets Analysis und SLA Status Analysis
Working Hours to Reach SLA	Arbeitsstunden von der Erstellung bis zur erfüllten SLA-Richtlinie	Arbeitsstunden	Helpdesk ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis
Working Hours until SLA Deadline	verbleibende Arbeitsstunden bis zur letzten SLA-Frist des Tickets	Arbeitsstunden	Helpdesk ‣ Reporting ‣ Tickets Analysis
Number of SLA Failed	Zahl der Tickets, die mindestens eine SLA-Richtlinie gerissen haben	Anzahl	Helpdesk ‣ Reporting ‣ SLA Status Analysis
Rating (1-5)	Kundenbewertung: 1 unzufrieden, 3 neutral, 5 zufrieden	Skala 1 bis 5	Helpdesk ‣ Reporting ‣ Customer Ratings
Hours Spent (Timesheets)	am Ticket gebuchte Stunden; nur bei aktivierter Zeiterfassung am Team und passenden Rechten	gebuchte Stunden	Helpdesk ‣ Reporting ‣ Tickets Analysis und SLA Status Analysis
Remaining Hours on SO	verbleibende Stunden eines am Ticket verknüpften Verkaufsauftrags	Stunden	Helpdesk ‣ Reporting ‣ Tickets Analysis und SLA Status Analysis

Schritt 2: Messgrößen einschalten

Öffnen Sie die Schaltfläche Measures im Bericht und wählen Sie eine oder mehrere Kennzahlen aus. Ausgewählte Größen tragen ein Häkchen und erhalten in der Pivot-Ansicht eine eigene Spalte. Messen lassen sich nur numerische Felder; Count zählt die gefilterten Datensätze. Prüfen Sie vor dem Weitergeben einer Zahl, welche Spalte welche Größe zeigt.

Schritt 3: Filtern und gruppieren

Die Suchleiste im Bericht trägt Filter und Gruppierungen. Für abgeschlossene Tickets filtern Sie auf Closed, für den Vergleich nach Dringlichkeit gruppieren Sie nach Priority. In der Pivot-Ansicht fügen Sie eine Gruppe über das Plus am Kopf der Zeilen oder Spalten hinzu, entfernen sie über das Minus und tauschen die Achsen über das Flip-Symbol.

Schritt 4: Ansicht wechseln und exportieren

Die Symbole oben am Bericht wechseln die Ansicht. SLA Status Analysis startet als Pivot-Tabelle und kennt zusätzlich die Graph- und die Kohortenansicht; im Graph stehen das Balken-, Linien- und Kreisdiagramm bereit, für Balken und Linien die gestapelte Form, für Linien zusätzlich die kumulierte. Customer Ratings startet als Kanban und lässt sich außerdem als Graph, Liste und Pivot anzeigen. Eine Pivot-Tabelle laden Sie über das Download-Symbol als .xlsx-Datei herunter.

Schritt 5: Den SLA-Verlauf über die Zeit beobachten

Für den Verlauf öffnen Sie SLA Status Analysis, wechseln über das Graph-Symbol in die Graphansicht und wählen dort das Liniendiagramm. Als Messgröße setzen Sie Number of SLA Failed, gruppieren nach SLA Deadline und wählen den Zeitraum Month, Week oder Day. So zeigt der Bericht, in welchen Perioden die meisten Fristen reißen. Wie eng Sie den Zeitraum wählen, hängt von der Zahl der Tickets, der Zahl der aktiven Richtlinien und der Auslastung des Teams ab; die Dokumentation empfiehlt hier, die Optionen auszuprobieren, und nennt keine festen Werte.

So prüfen Sie das Ergebnis

• Legen Sie ein Testticket mit der Priorität an, die Ihre Richtlinie verlangt: Es muss in SLA Status Analysis unter den laufenden oder erfüllten Richtlinien erscheinen. Ohne passende Priorität fehlt es dort.
• Verschieben Sie das Testticket in die Zielphase: Das SLA-Tag wird grün, und die Frist verschwindet am Ticket. Reißt ein zweites Ticket die Frist, bleibt das rote Tag auch nach dem Erreichen der Zielphase stehen.
• Stellen Sie Hours Open und Working Hours to Close nur an einem geschlossenen Ticket gegenüber: Beide messen dann vom Erstellungsdatum bis zum Schließdatum, Hours Open in Kalenderstunden, Working Hours to Close in Arbeitsstunden; die Differenz ist die Zeit außerhalb der Arbeitszeiten. An einem offenen Ticket fehlt das Schließdatum, Hours Open rechnet dann bis zum heutigen Tag, und Working Hours to Close ist auf das Schließdatum bezogen — der Vergleich trägt dort nicht.
• Lösen Sie an einem Ticket einen Phasenwechsel mit hinterlegter E-Mail-Vorlage aus und prüfen Sie, ob Hours to First Response unverändert bleibt; die automatische Mail darf die Kennzahl nicht verzerren.
• Prüfen Sie die Kennzahl Hours Spent (Timesheets) erst, wenn die Zeiterfassung am Team eingeschaltet ist und Ihr Benutzer die Stunden sehen darf.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Ursache nach Dokumentation	Lösung
SLA-Bericht bleibt leer	SLA Policies ist am Team abgeschaltet, oder die Tickets erfüllen keine Kriterien (Priorität, Stichwörter, Kunden)	Kästchen SLA Policies im Abschnitt Performance setzen; Kriterien der Richtlinie und Priorität am Ticket prüfen
Working Hours to Reach SLA fehlt in der Auswahl	Die Kennzahl gehört zum Bericht SLA Status Analysis	dort Measures öffnen und die Größe wählen
Hours Spent (Timesheets) fehlt	Zeiterfassung ist am Team nicht aktiv, oder dem Benutzer fehlen die Rechte	Timesheets am Team einschalten und Zugriffsrechte prüfen
Remaining Hours on SO bleibt leer	Am Ticket ist kein Verkaufsauftrag verknüpft	Auftragsposition am Ticket hinterlegen
Kennzahl wirkt zu hoch	Hours Open zählt Kalenderstunden, nicht Arbeitsstunden	an einem geschlossenen Ticket die Arbeitszeit über Working Hours to Close ablesen
Erledigte Tickets fehlen im Bericht	Die Phase ist nicht gefaltet, das Ticket gilt daher nicht als geschlossen	Folded in Kanban im Phasenformular setzen

Wann Sie Hilfe holen sollten

• Die App ist laut Editionsvergleich von Odoo S.A. nur in der Enterprise-Edition enthalten (gelesen am 14. Oktober 2026, Änderungen möglich); ob ein Tarifwechsel oder Upgrade passt, klären Sie mit Ihrem Odoo-Partner.
• Die Verknüpfung mit Zeiterfassung und Verkauf installiert weitere Module. In einer Datenbank mit einer Gratis-App startet das laut Dokumentation einen 15-tägigen Test; klären Sie Umfang und Kosten vorher.
• Eine zugesagte Reaktions- oder Lösungszeit ist ein Vertragsversprechen, die Frist im System nur deren Abbild. Ob die gemessene Kennzahl zu Ihrer Zusage passt, formulieren Sie mit Ihrer Rechtsberatung.
• Enthalten die Tickets Daten von Personen, gehören Aufbewahrungs- und Löschregeln in Ihre Datenschutzorganisation.