Tickets per E-Mail in Odoo annehmen

Wer eine Support-Adresse führt, will, dass aus jeder Mail ein Ticket wird. In Odoo 20.0 ist dieser Eingang ein E-Mail-Alias am Team der App Kundendienst (Helpdesk). Feld- und Menünamen stehen unten wie in der englischsprachigen Dokumentation 20.0, weil für die deutsche Oberfläche der Enterprise-App keine öffentlich prüfbare Übersetzungsfassung vorliegt.

Was Sie vorab brauchen

• Die App Kundendienst (Helpdesk): Der Editionsvergleich von Odoo S.A. führt die Zeile Kundendienst nur in der Enterprise-Spalte (gelesen am 14. Oktober 2026, Änderungen möglich).
• Ein Benutzer mit Konfigurationsrechten; Rollen und Zugriffsgruppen beschreibt Benutzer anlegen und Zugriffsgruppen.
• Ein Team im Kundendienst mit seinen Phasen; den Aufbau zeigt Kundendienst einrichten.
• Eine Entscheidung zur Absenderadresse: die Standard-Alias-Domain der Datenbank (.odoo.com) oder eine eigene Domain. Für eine eigene Domain brauchen Sie Zugriff auf die DNS- oder Postfachverwaltung.
• Auf Odoo Online und Odoo.sh sind Versand und Empfang vorkonfiguriert. Für eine eigene Installation (On-Premise) planen Sie eigenen Mailserver, Serverzugang und technische Betreuung ein.

Wohin eine eingehende Mail führt

Ein Alias gehört zu einem Modell. Eine Mail direkt an den Alias legt einen Datensatz dieses Modells an. Eine Antwort auf eine Mail, die aus der Datenbank kam, ordnet Odoo über einen Bezug in den Kopfzeilen (message-id) demselben Datensatz zu. Die folgende Tabelle zeigt die dokumentierten Wege; die Adressen sind Beispiele.

Empfängeradresse (Beispiel)	Alias gehört zu	Was daraus entsteht
support@firma.example	Kundendienst-Team (Helpdesk)	Ticket: Die Betreffzeile wird zum Tickettitel, der Mailtext steht in der Beschreibung und im Chatter
info@firma.example	Verkaufsteam (CRM)	Lead oder Opportunity; die Betreffzeile wird zum Titel, die Absenderadresse steht im E-Mail-Feld des Kontakts
aufgabe@firma.example	Projekt	Aufgabe: Absender im Feld Kunde, Betreff im Feld Aufgabentitel, Mailtext in der Beschreibung
catchall@firma.example	kein eigenes Modell	kein neuer Datensatz; nur Antworten auf frühere Mails aus der Datenbank werden zugeordnet
bounce@firma.example	kein eigenes Modell	Rückläufer und Fehlermeldungen; Odoo zeigt sie als rotes Umschlag-Symbol im Chatter

Für Verkaufsteams und Projekte dokumentiert Odoo zusätzlich das Feld Accept Emails From, mit dem sich der Absenderkreis einschränken lässt; aus den so entstandenen Leads wird im Vertrieb eine Chance, wie Leads in Odoo erfassen und qualifizieren beschreibt. Für das Kundendienst-Team nennt die Dokumentationsseite Receiving tickets ein solches Feld nicht.

Schritt für Schritt: vom Alias zum Ticket

Schritt 1: Alias am Team setzen

Öffnen Sie die App Kundendienst und gehen Sie auf Configuration ‣ Helpdesk Teams. Wählen Sie das Team. Blättern Sie zum Abschnitt Channels und setzen Sie das Kästchen Email Alias. Im Feld Alias steht der Name vor dem @-Zeichen; dort ändern Sie ihn. Legen Sie ein neues Team an, legt Odoo den Alias gleich mit an (die Dokumentation beschreibt diese Schritte für Odoo Online und Odoo.sh; in einer eigenen Installation brauchen Aliase externe Mailserver). Endzustand: Das Kästchen ist gesetzt, und im Feld Alias steht Ihr Wunschname.

Schritt 2: Alias-Domain festlegen

Die vollständige Adresse besteht aus dem Alias und der Alias-Domain. Ohne eigene Domain nutzt Odoo die Standard-Domain der Datenbank, die beim Anlegen automatisch entsteht; Catchall und Bounce heißen dann etwa catchall@mydatabase.odoo.com und bounce@mydatabase.odoo.com. Ist keine eigene Domain eingetragen, führt der Link Set an Alias Domain in die Einstellungen: Dort aktivieren Sie Custom Email Servers und tragen die Domain im Feld Alias Domain ein. Bei mehreren Firmen konfigurieren Sie die Alias-Domain je Firma. Alle Aliase verwenden danach diese Domain; Antworten zu Modellen ohne Alias gehen an catchall@ihre-domain.

Schritt 3: Zustellweg wählen

Die Mail muss von Ihrer Domain in die Datenbank gelangen. Odoo nennt drei Wege:

Weg	Wie er arbeitet	Vorteil und Grenze
Weiterleitung (Redirection)	Jede Adresse Ihrer Domain wird auf die passende Adresse der Datenbank weitergeleitet	Auf Odoo Online und Odoo.sh empfohlen, Mails kommen ohne Verzögerung an; jede Alias-Adresse braucht eine eigene Weiterleitung, Pflicht sind Catchall und Bounce
Posteingangsserver (IMAP)	Odoo holt die Mails aus einem geteilten Postfach ab	Eine Kopie bleibt im Postfach; der Abruf hängt am Zeitplan Mail: Fetchmail Service, ist also nicht sofort; je Postfach ein eigener Server, der Datensätze im gewählten Modell anlegen kann
DNS-Einträge	CNAME- oder MX-Eintrag einer eigenen Subdomain zeigt auf die Datenbank	Nur ein Eintrag für alle Aliase; nur mit eigener Subdomain, nicht auf der Hauptdomain; verlangt technisches Wissen

In der eigenen Installation verlangen Weiterleitung und DNS-Einträge zusätzlich das Mail-Gateway-Skript (odoo-mailgate.py), das der Mailserver je eingehender Mail für die Datenbank ausführt. Beim Posteingangsserver richten Sie unter Settings ‣ Technical ‣ Emails: Incoming Mail Servers je Postfach einen Server ein; die Dokumentation empfiehlt IMAP statt POP und rät von persönlichen Postfächern ab, weil geteilte Postfächer wie support@firma.example für diesen Zweck gedacht sind.

Schritt 4: Rückläufer, Doppelzuordnung und Schleifen begrenzen

Den Rückpfad für Fehlermeldungen baut Odoo aus dem Bounce-Alias, standardmäßig bounce. Auf Odoo Online mit dem Standard-Mailserver für den Versand ist dieser Rückpfad laut Dokumentation fest auf bounce@.odoo.com gesetzt, unabhängig vom eingestellten Wert. Fehler erscheinen als rotes Umschlag-Symbol im Chatter und am Symbol der App Dialog (Discuss) in der Navigationsleiste. Gegen doppelte Zuordnungen aus fremden Domains mit gleichem Präfix setzen Sie im Entwicklermodus den Systemparameter mail.catchall.domain.allowed auf Ihre Domain. Gegen Endlosschleifen nimmt Odoo je Absenderadresse standardmäßig höchstens 20 Mails in 120 Minuten an, die über einen Alias Datensätze erzeugen; weitere Mails blockiert die Datenbank, und der Absender erhält eine Nachricht. Die Vorgabewerte ändern sich über die Systemparameter mail.gateway.loop.minutes (Vorgabe 120 Minuten) und mail.gateway.loop.threshold (Vorgabe 20 Mails), die Sie im Entwicklermodus unter Settings ‣ Technical ‣ Parameters: System Parameters anlegen.

So prüfen Sie das Ergebnis

• Schicken Sie eine Testmail von einer Adresse außerhalb Ihrer Datenbank an den Alias: Das Ticket muss mit der Betreffzeile als Titel erscheinen, und der Mailtext muss in der Beschreibung und im Chatter stehen.
• Antworten Sie auf die Benachrichtigung: Die Antwort muss im selben Ticket landen. Fehlt sie, prüfen Sie Ihren Zustellweg für die Alias-Adresse (beim Weiterleitungsverfahren die Weiterleitung, beim Posteingangsserver das Postfach und den Zeitplan Mail: Fetchmail Service) und die Zugriffsregeln des Postfachs.
• Kontrollieren Sie die Adresse in der Benachrichtigung: Sie muss die Form [alias]@ihre-domain haben, wenn Sie eine eigene Alias-Domain verwenden.
• Senden Sie zwei Mails desselben Absenders kurz hintereinander: Beide müssen Datensätze erzeugen, solange die eingestellte Grenze je Absenderadresse (Vorgabe: 20 Mails in 120 Minuten) nicht erreicht ist.
• Prüfen Sie Catchall und Bounce entsprechend Ihrem Zustellweg: Beim Weiterleitungsverfahren müssen beide auf die Adressen der Datenbank umgeleitet sein, sonst erreichen Antworten auf Modelle ohne Alias und die Rückläufer des Mailservers die Datenbank nicht. Bei Posteingangsservern gehört für jedes dieser Postfächer ein eigener Server dazu, bei DNS-Einträgen die passende Subdomain samt Alias-Domain.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Ursache nach Dokumentation	Lösung
Der Absender erhält einen Fehler wie 550 mailbox unavailable	Die Empfängeradresse ist kein Alias und keine gültige Adresse in der Datenbank	Aliasschreibweise prüfen, Weiterleitung auf die Alias-Adresse der Datenbank einrichten
Antworten erscheinen nicht im Ticket oder Chatter	Die Adresse aus dem Antwortfeld (bei Modellen ohne Alias der Catchall) erreicht die Datenbank nicht	Beim Weiterleitungsverfahren Weiterleitungen für catchall@, bounce@ und jede Alias-Adresse einrichten; bei Posteingangsservern je Postfach einen Server anlegen, bei DNS-Einträgen CNAME- oder MX-Eintrag und Alias-Domain prüfen
Der Alias erscheint mit @.odoo.com statt mit eigener Domain	Weiterleitung statt Posteingangsserver, und die Erkennung nach lokalem Teil ist nicht aktiv	Am Alias die Option Local-part based incoming detection einschalten
Aus den Mails eines Absenders entstehen keine Tickets mehr	Schleifenschutz: je Absenderadresse standardmäßig mehr als 20 Mails in 120 Minuten	Sender informieren, Zeitfenster abwarten oder die Systemparameter anpassen
Fremde Absender mit gleichem Präfix erzeugen Tickets	Gleiches Alias-Präfix mit fremder Domain wird als Alias erkannt	mail.catchall.domain.allowed auf die eigene Domain setzen

Wann Sie Hilfe holen sollten

• In der eigenen Installation (On-Premise) gehören Mailserver, Gateway-Skript und DNS-Einträge in die Hand Ihres Hosting-Dienstleisters oder Odoo-Partners; die Dokumentation verlangt dafür technisches und Infrastrukturwissen.
• Wollen Sie Ihre eigene Domain mit dem Odoo-Mailserver nutzen, verlangt die Dokumentation SPF- und DKIM-Einträge im DNS Ihrer Domain; ohne sie ist die Zustellung gefährdet. Das gehört zu DNS und Mailserver, nicht in die Odoo-Oberfläche.
• Ob und wie lange Sie Tickets mit personenbezogenen Daten aufbewahren und wann Sie sie löschen, klären Sie mit Ihrer Datenschutzorganisation; der Kundendienst sammelt Kontaktdaten und Mailinhalte.
• Die App Kundendienst ist laut Editionsvergleich nur in der Enterprise-Edition enthalten. Ob ein Tarifwechsel passt, klären Sie mit Ihrem Odoo-Partner.