Odoo Kundendienst einrichten: Tickets, Teams, SLA

Ein Ticketsystem in Odoo braucht ein Team, eine Pipeline aus Phasen und einen Weg, auf dem Tickets ankommen. Die App heißt auf Deutsch Kundendienst und auf Englisch Helpdesk; laut Editionsvergleich von Odoo S.A. gibt es sie nur in der Enterprise-Edition, auf Odoo Online, Odoo.sh und in der eigenen Installation. Menü- und Feldnamen stehen unten wie in der englischsprachigen Dokumentation 20.0; für die deutsche Oberfläche der Enterprise-App liegt keine öffentlich prüfbare Übersetzungsdatei vor.

Was Sie vorab brauchen

• Die installierte App Kundendienst (Helpdesk): Der Editionsvergleich führt die Zeile Kundendienst nur in der Enterprise-Spalte (gelesen am 14. Oktober 2026).
• Ein Benutzerkonto mit Konfigurationsrechten; Benutzer und Rechte beschreibt Benutzer anlegen und Zugriffsgruppen.
• Name und Beschreibung des Teams sowie die Liste der Mitarbeitenden; die Beschreibung erscheint im öffentlichen Website-Formular, also gehört nichts Internes hinein.
• Die Arbeitszeiten des Unternehmens unter Settings ‣ Employees ‣ Work Organization und, für Tickets per Mail, ein E-Mail-Alias: Auf Odoo Online und Odoo.sh legt Odoo ihn beim Anlegen des Teams an, eine eigene Installation braucht externe Mailserver.

Schritt für Schritt: vom Team zur ersten SLA-Frist

Schritt 1: Team anlegen und Sichtbarkeit festlegen

Öffnen Sie die App Kundendienst, gehen Sie auf Configuration ‣ Helpdesk Teams und wählen Sie oben links New. Tragen Sie den Namen ein, darunter die Beschreibung, und wählen Sie bei Bedarf die Firma. Unter Visibility entscheiden Sie, wer das Team und seine Tickets sieht:

Einstellung (Odoo 20.0)	Wer Zugriff hat
Invited internal users (private)	interne Benutzer nur auf Tickets, denen sie folgen
All internal users (company)	alle internen Benutzer auf das Team und alle Tickets
Invited portal users and all internal users (public)	alle internen Benutzer auf alle Tickets; Portalbenutzer nur auf Tickets, denen sie folgen

Beim Wechsel von der öffentlichen Stufe auf eine der beiden anderen entfernt Odoo Portalbenutzer als Follower, vom Team und von den einzelnen Tickets. Im Feld Follow All Team’s Tickets benennen Sie Benutzer, die über alle Ticketänderungen informiert werden.

Schritt 2: Zuweisung regeln

Setzen Sie das Kästchen Automatic Assignment, damit neue Tickets verteilt werden; das eine Verfahren verteilt nach allen bisher zugewiesenen Tickets, das andere nach den offenen und gleicht damit die Last aus. Bleibt das Feld Team Members leer, kommen alle Mitarbeitenden mit passenden Zugriffsrechten in Frage; wer laut Modul Abwesenheiten (Time Off) Urlaub hat, bekommt in dieser Zeit keine Tickets. Für die Zuweisung nach Fachgebiet wählen Sie Dispatch tickets based on tags und pflegen über Configure tags handled by team members je Stichwort die zuständigen Personen — ein Ticket ohne Stichwort bleibt unzugewiesen.

Schritt 3: Phasen der Pipeline festlegen

Die Phasen (Stages) sind die Spalten der Kanban-Ansicht des Teams. Über das Zahnrad an einer Spalte öffnen Sie mit Edit das Phasenformular und setzen Folded in Kanban: Nur in einer gefalteten Phase gilt ein Ticket als geschlossen. Fold im selben Menü faltet die Spalte nur vorübergehend und schließt die Tickets darin nicht. Eine weitere Phase legen Sie in der Phasenliste an, die Sie am Team über den Link Set an Email Template on Stages erreichen; den Link zeigt das Team erst, nachdem Sie im Abschnitt Performance das Kästchen Customer Ratings gesetzt haben. In der Liste steht New bereit, und im Phasenformular hinterlegen Sie E-Mail-Vorlagen für den Phasenwechsel. Eine Pipeline mit New, In Progress, Customer Feedback und Closed nennt die Dokumentation nur als Beispiel.

Schritt 4: Eingangskanäle aktivieren

Blättern Sie zu den Abschnitten Channels und Help Center und setzen Sie die Kästchen der Kanäle, die Sie nutzen:

• Email Alias: Auf Odoo Online und Odoo.sh legt Odoo beim Anlegen des Teams einen Alias an, den Sie im Feld Alias ändern; eine eigene Installation braucht externe Mailserver. Die Betreffzeile eingehender Mails wird zum Tickettitel, der Text steht im Chatter; Einzelheiten in Tickets per E-Mail annehmen.
• Live Chat: Aus dem Gespräch erstellen Agenten mit dem Befehl /ticket ein Ticket samt Protokoll; denselben Befehl nutzt die WhatsApp-Anbindung. Siehe Live-Chat auf der Website.
• Website Form: Odoo legt eine Website-Seite mit Formular an; prüfen Sie mit Go to Website die gewählte Website und laden Sie die Einstellungen nach dem Aktivieren neu, wenn die Schaltfläche fehlt. Hilfezentrum-Funktionen brauchen die Sichtbarkeit für eingeladene Portalbenutzer; siehe Wissensdatenbank in Odoo.

Schritt 5: SLA-Richtlinie anlegen

Im Abschnitt Performance der Teameinstellungen ist das Kästchen SLA Policies an neu angelegten Teams bereits gesetzt. Eine Richtlinie entsteht unter Configuration ‣ SLA Policies mit New oder über die Schaltfläche SLA Policies am Team. Helpdesk Team ist Pflicht und nimmt genau ein Team auf. Bei Priority stehen die Sterne für Low Priority (0 Sterne), Medium Priority (1), High Priority (2) und Urgent (3); die Richtlinie greift erst, wenn die Priorität dazu passt, und ohne Auswahl gilt sie nur für Tickets mit niedriger Priorität. Stichwörter und Kunden schränken weiter ein. Das Feld Services erscheint nur, wenn am Team die Zeiterfassung aktiv ist.

Schritt 6: Zielphase und Arbeitsstunden festlegen

Jede Richtlinie braucht ein Ziel: die Phase, die das Ticket erreichen soll (Reach Stage), und die Zeit, die dafür bleibt. Für eine Reaktionszeit wählen Sie eine frühe Phase, für die Lösung eine späte. Zeit in Phasen, die Sie unter Excluding Stages nennen, zählt für die Frist nicht mit — eine Wartephase beim Kunden verkürzt sie damit nicht. Gerechnet wird in Arbeitsstunden ab dem Erstellungsdatum des Tickets; Grundlage ist der Wert im Feld Working Hours.

Beispielrechnung mit erfundenen Zahlen: 8 Arbeitsstunden je Werktag, Montag bis Freitag 08:00–12:00 und 13:00–17:00 Uhr, ein Ticket geht Dienstag um 16:00 Uhr ein.

Angabe	Beispielwert
Richtlinie Erstreaktion	Reach Stage: In Bearbeitung, 4 Arbeitsstunden → Frist Mittwoch 11:00 Uhr
Richtlinie Lösung	Reach Stage: Gelöst, 8 Arbeitsstunden → Frist Mittwoch 16:00 Uhr
Rechnung Erstreaktion	1 Stunde am Dienstag plus 3 Stunden am Mittwochvormittag
Rechnung Lösung	1 Stunde am Dienstag, 4 Stunden am Mittwochvormittag, 3 Stunden ab 13:00 Uhr

Passt ein Ticket zu mehreren Richtlinien, zeigt es die früheste Frist und danach die nächste. Eine erfüllte Frist macht das Tag mit dem Namen der Richtlinie grün und blendet die Frist aus; eine gerissene macht es rot, und rot bleibt es auch nach dem Erreichen der Zielphase. Weil die Priorität zu den Kriterien gehört, kann ihre Änderung die Frist verschieben.

Schritt 7: Abschluss, Untätigkeit und Auswertung regeln

Falten Sie die Phase, die als Abschluss gilt. Unter Self-Service schalten Sie Automatic Closing ein und wählen die Zielphase (Move to Stage) und die Tage im Feld After days of inactivity, das mit 7 Tagen vorbelegt ist und den Arbeitskalender nicht berücksichtigt; sollen nur bestimmte Phasen für die Untätigkeit zählen, tragen Sie sie unter In Stages ein. Unter Reporting ‣ SLA Status Analysis sehen Sie danach erfüllte, offene und gerissene Richtlinien; die Auswertung im Detail behandelt Servicezeiten und Berichte im Kundendienst.

So prüfen Sie das Ergebnis

• Legen Sie ein Testticket mit der Priorität an, die Ihre Richtlinie verlangt: Am Ticket müssen ein Tag mit dem Richtliniennamen und die Frist stehen. Ohne passende Priorität bleibt beides aus.
• Verschieben Sie das Ticket in die Zielphase: Das Tag wird grün, die Frist verschwindet. Lassen Sie ein zweites Testticket die Frist reißen, so bleibt das rote Tag auch nach dem Erreichen der Zielphase stehen.
• Prüfen Sie jeden aktivierten Kanal einmal — Mail an den Alias, /ticket im Chat, Website-Formular: Aus jedem Weg muss ein Ticket entstehen.
• Prüfen Sie Abschluss und Zuweisung: Als geschlossen gilt nur ein Ticket in einer gefalteten Phase; ein Ticket ohne Stichwort bleibt bei der Stichwortverteilung unzugewiesen.

Wenn etwas nicht klappt

Symptom	Ursache nach Dokumentation	Lösung
Am Ticket fehlen Frist und SLA-Tag	Priorität passt nicht zu den Kriterien	Priorität am Ticket anpassen
Kein SLA-Tag trotz passender Kriterien	SLA Policies ist am Team abgeschaltet	Kästchen im Abschnitt Performance setzen
Rotes SLA-Tag bleibt nach dem Erreichen der Zielphase	dokumentiertes Verhalten nach einer gerissenen Frist	Arbeitsstunden und Zielphase prüfen, im Bericht auswerten
Gelöstes Ticket bleibt offen	Phase ist nicht gefaltet; Fold im Zahnradmenü faltet nur die Ansicht	Folded in Kanban im Phasenformular setzen
Ticket bleibt ohne Bearbeiter	Stichwortverteilung ohne Stichwort, oder die Mitarbeitenden sind abwesend	Stichwort setzen, Team Members und Verfahren prüfen

Wann Sie Hilfe holen sollten

• Die App ist nur in der Enterprise-Edition enthalten; ob ein Upgrade oder Tarifwechsel passt, klären Sie mit Ihrem Odoo-Partner.
• Für Verknüpfungen mit Verkaufsauftrag und Abrechnung installiert Odoo zusätzliche Module; in einer Datenbank mit einer Gratis-App startet das laut Dokumentation einen 15-tägigen Test. Klären Sie Umfang und Kosten vorher.
• In der eigenen Installation braucht der E-Mail-Alias externe Mailserver; wer ihn betreibt, klären Sie mit Ihrem Hosting-Dienstleister oder Odoo-Partner.
• Zugesagte Reaktions- und Lösungszeiten sind nicht dasselbe wie die Frist im System; formulieren Sie eine solche Zusage mit Ihrer Rechtsberatung. Enthalten die Tickets Daten von Personen, gehören Aufbewahrungs- und Löschregeln in Ihre Datenschutzorganisation.